מערכת CRM

מערכת ניהול קשרי לקוחות או באנגלית Customer relationship management (CRM) היא מערכת לניהול קשרי החברה עם הלקוחות הנוכחיים והעתידיים. זוהי תמיכה טכנולוגית לארגון שיתוף וסנכרון מידע בין מחלקת מכירות, שיווק שירות לקוחות ותמיכה.

בצורתה הפשוטה ביותר, מערכת ניהול קשרי לקוחות מאפשרת לעסקים לנהל קשרים עסקיים, את הנתונים ואת המידע המשויך אליהם. מערכת ניהול לקוחות, מאחסנת במאגר מידע את פרטי הלקוחות: פרטי אנשי הקשר של הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים, שירותים שנרכשו, שירותים שעומדים להסתיים והזדמנויות מכירה במיקום מרכזי אחד, ממוקם באופן אידיאלי בענן כך שהמידע נגיש על ידי רבים, בזמן אמת.

כך הארגון בונה מאגר נתונים אודות לקוחותיה ולפיכך מנהלים בארגון, אנשי מכירות, אנשי שירות לקוחות יכולים לגשת בקלות למידע, לתת שירות אדיב ומדוייק, לקבל תזכורת על חידוש שירותים, למכור מוצר מתאים בהתאם למוצרים אחרים שנרכשו וכדומה כאשר המידע עדכני בכל זמן נתון.

בעוד מערכת ניהול קשרי לקוחות לא זכתה להתלהבות רבה בעידן הרשתות החברתיות כמו פייסבוק או טוויטר, מערכות ניהול קשרי לקוחות בנויות סביב אנשים ויחסים, בניית קשר ללקוח וזה הכרחי לכל עסק בצמיחה.

10 סיבות מדוע עסקים קטנים ובינוניים צריכים מערכת קשרי לקוחות

1. יצירת יותר לידים: פשוט ביותר. אתה יכול להפוך את המידע ללידים (הפניות) על-ידי הבנה וניתוח של שיחות וצרכים שהחברה יכולה לספק.
2. יצירת לידים איכותיים מהר יותר: זה מה שאיש המכירות נאבק באופן יומיומי. הערכה האם איש הקשר רלוונטי למכירה, חשיפה מהירה של צריכים והפסקה של בזבוז זמן יקר כאשר אין סיכוי להצליח.
3. סגירת יותר עיסקאות: זהו המפתח לצמיחה – יותר עיסקאות לעתים קרובות יותר! כאשר אתה מנהל את תהליך המכירה ויש לך הבנה ייחודית לגבי צרכי הלקוח, צוות המכירות שלך יגדיל את אחוזי הסגירה.
4. גודל עיסקה ממוצע גבוה יותר: קבלת יותר כסף בכל פעם שאתה מוכר. באמצעות תובנות לגבי הלקוח המוצר השירות, העסק שלך בעמדה ייחודית בה הצוות יכול בצורה יעילה יותר להגדיל לשדרג את המכירה.
5. שמירה על שולי רווח גבוהים: ביטול הנחות מיותרות. הערכה נכונה של עלות המכירה, הבנת הדקויות והצרכים של הלקוח שיאפשר הבנה של המחיר וערך המוצר.
6. שיפור שירות לקוחות: כאשר היחסים והתהליכים הנכונים קיימים, אתה יכול לפתור בעיות קטנות לפני שהם הופכות לגדולות
7. נאמנות לקוחות גבוהה: באמצעות קשרים קרובים יותר עם הלקוח, שירות טוב יותר, הבנת צרכים טובה יותר, הלקוח יבחר לעשות יותר עסקים איתך, לעתים קרובות יותר.
8. המשכיות לקוח: הסטורית מערכת היחסים נשמרת בזיכרון העסק. גם אם מתחלף איש המכירות או איש שירות הלקוחות, כל המידע קיים ועדכני. אנשי מכירות חדשים נכנסים מהר יותר לעניינים עם מינימום הפרעות בשירות הלקוחות.
9. הגדלת החזר השקעה: מידע עדכני במערכת לגבי פריטי שיווק, קמפיין מיצירתם ועד קבלת רווח – כמה באמת תרמו לרווחיות החברה. מאפשר הבנה מהימנה לגהי אילו מוצרים ופריטים חיונים לגידול החברה.
10. רווחיות: זהו הדבר החשוב באמת – יותר רווח לעסק שלך. העסק הופך להיות "אינטליגנטי" יותר. שליטה טובה בשלושת הרגליים: מכירות, שיווק וניהול לקוחות, מה שיביא לרמות חדשות של רווח לעסק שלך.

למה עכשיו ?
כל עסק מתחיל עם בסיס של קשרי לקוחות. אתה, המוכר, מתחבר עם אנשים שצריכים את המוצר שלך. כאשר העסק שלך גדל, הקשרים העסקיים גדלים ונהיים מורכבים יותר. זו לא רק עסקה בין קונה לבין מוכר, אתה מנהל מספר עצום של חיבורים, לאורך זמן, בתוך כל חברה שאתה עושה עסקים. אתה משתף מידע בין צוותים שונים בתוך הארגון עצמו, אשר עושים קשר עם אותם הלקוחות. מערכת ניהול קשרי לקוחות יכולה לשמש מרכז עצבים חיוני לניהול קשרי לקוחות גדלים בכל עסק צומח.

עבור עסקים קטנים, מערכת ניהול קשרי לקוחות תעזור לאחסן את הנתונים בענן, מה שיהפוך את המידע לנגיש בזמן אמת, בכל מדיה. מערכת ניהול קשרי לקוחות יכולה להתרחב במהירות ליכולות מורכבות ולסייע לצוותים שונים בחברה לשתף פעולה עם עמיתים ולקוחות, לשלוח מיילים בהתאמה אישית, לאסוף תובנות משיחות מדיה חברתית ולקבל תמונה מצב של העסק שלך בזמן אמת.

היום עסקים מתרחבים מנהלים קשרי לקוחות ומידע אודותם במגוון רחב של דרכים. כמה משתמשים בפתקים או כרטיסיות, חלק שומרים הכל בסמארטפון שלהם, חלק משתמשים בגליונות אלקטרונים כגון אקסל או מסמכים בגוגל. כל אלו יכולים להספיק בטווח הקצר עם צוות קטן, אולם אם ברצונך לשנות קנה מידה לצמיחה מהירה, זה עשוי להיות הזמן לשקול מערכת ניהול קשרי לקוחות על מנת לסייע לך לאסוף את הנתונים העסקיים שלך במקום אחד, להפוך אותו לנגיש באמצעות הענן ולפנות את הזמן שלך כדי להתמקד בשימור לקוחות ומיצוי הזדמנויות במקום לתת לידע הקיים ליפול בין הכיסאות.

נשמח לשמוע את הפידבק שלך